Hoe komt het dat sommige organisaties erin slagen de gemiddelde tijd voor het oplossen van storingen met 64% te verminderen met KT, terwijl andere moeite hebben om succes te boeken? De sleutel tot succes is implementatie!
Wat wil ik verbeteren? Duidelijkheid over KPI's en beïnvloedende factoren

Nog voor u begint na te denken over uw eerste KT-initiatief, moet u duidelijk zijn over de KPI's (Key Performance Indicators) die u met de KT-processen wilt verbeteren. Koppel elk initiatief aan specifieke resultaten die moeten worden bereikt. Als u bijvoorbeeld de gemiddelde oplostijd voor ernstige incidenten wilt aanpakken, moet u duidelijk aangeven hoe deze is samengesteld en welke factoren welke invloed hebben. Bedenk vervolgens welke van deze factoren u via de KT-processen positief zou willen beïnvloeden. In de volgende stap kunt u dan, rekening houdend met de volgende punten, plannen hoe u verder moet gaan:

 

Tips voor succesvolle verankering van KT-processen

1.  Creëer een kritische massa van KT-gebruikers

KT-processen zijn als een nieuwe taal binnen uw onderneming. Hoe meer mensen deze taal spreken, hoe groter de kans dat zij wordt aanvaard en toegepast. Als bijvoorbeeld slechts één van de tien collega's in het team bedreven is in bepaalde KT-processen, is het risico groot dat deze persoon in oude gedragspatronen wordt teruggedrongen. Wij bevelen aan dat ten minste 70% van de teamleden de KT-processen kent en begrijpt.

 

2. Veranker KT in uw werkprocessen

Hoe duurzamer de KT-methoden in de eigen processen en workflows zijn verankerd, hoe groter de acceptatie door de gebruikers. KT-methoden werken beter door het zichtbaar maken van het denken. Indien de documentatie echter buiten het eigen proces wordt gehouden, bestaat het gevaar dat KT een loutere formaliteit wordt. Integreer daarom de KT-processen bv. in uw ticketsysteem. Dit kan gaan van specificaties voor het documenteren in vrije velden tot het gebruik maken van KT-apps.

 

3. Gebruik zoveel KT-processen als nodig is

Duidelijk definiëren hoeveel van de KT-processen in welke situatie nodig zijn. In de meeste situaties zal de volledige gereedschapskist niet nodig zijn. Vaak is een klein deel van een van de processen voldoende. Definieer daarom zeer duidelijke beginpunten en laat flexibiliteit bij de toepassing toe.

 

4. Introduceer coaching

Zorg voor on-the-job coaching. Selecteer intern mensen die opgeleid worden tot KT-Coach waardoor zijn hun collega’s kunnen ondersteunen bij de toepassing. Sommige ticket-tools zoals bijvoorbeeld ServiceNow ondersteunen coaching in het systeem zelf.

 

5. Zet een ondersteunend prestatiesysteem op

Stel een prestatiesysteem op dat actieve toepassing ondersteunt. Zorg ervoor dat collega’s over de juiste methodieken voor de toepassing beschikken, dat de juiste ondersteuning voorhanden is, dat er een werkend feedbacksysteem is en dat concurrerende prioriteiten worden aangepakt.

 

6. Zorg voor steun van het management

Veel initiatieven staan of vallen met de steun van "de top" - en dat geldt ook voor de implementatie van KT-processen. Zorg ervoor dat het management op de hoogte is van het initiatief en een globaal inzicht heeft in de processen.

Stel je het volgende worst-case scenario voor: Je werkt als Major Incident Manager bij een grote bank. Voor de zoveelste keer valt het online bankieren platform uit. Deze keer wilt u de mislukking op een meer gestructureerde manier aanpakken met behulp van KT-processen. Je weet dat je in het begin wat relevante feiten moet verzamelen. Een paar minuten om de gegevens te consolideren kunnen later veel tijd besparen.  Dus je begint de bijeenkomst door eerst het probleem begrijpelijk te maken. Plotseling belt je baas je om je uit te schelden omdat je tijd verspilt met het maken van spreadsheets in plaats van actief te zoeken naar de hoofdoorzaak in het systeem. Vermijd dergelijke scenario's door het management op de hoogte te stellen en mee te nemen in de processen!

Als u hulp nodig heeft bij de implementatie, neem dan contact met ons op. Wij zullen u helpen om duurzaam succes te behalen met de KT- processen.