Onze processen

Menselijke prestaties managen

Wat bepaalt of medewerkers initiatieven nemen-of deze mijden? Hoe maken medewerkers de keuze tussen het oplossen van problemen-of het wegstoppen ervan? Kunnen we invloed uitoefenen op de vraag of medewerkers nieuwe kansen grijpen of verandering vermijden?

De keuzen die medewerkers maken, de acties die zij uitvoeren en het gedrag dat zij vertonen, vinden plaats binnen een organisatiecontext, die we het menselijke prestatiesysteem noemen. Net als elk ander systeem dat u helpt bij het managen van waardevolle bedrijfsmiddelen, moet het worden gemanaged om de doelstellingen van uw organisatie te kunnen realiseren. Menselijke prestaties managen van Kepner-Tregoe is een systematisch proces voor het definiëren van duidelijke verwachtingen ten aanzien van de prestaties en voor het ondersteunen van medewerkers bij het realiseren hiervan.

Onze aanpak draait rond een prestatiesysteemmodel dat een praktisch, handig raamwerk biedt voor het verkrijgen van inzicht in menselijke prestaties. Bij dit model analyseren managers elke component, voor een medewerker, team of werkgroep, om deze te verbeteren en af te stemmen op het realiseren van de verwachte prestaties.

Het prestatiemodelsysteem bevat vijf componenten:

Situatie is de werkomgeving, die verwachtingen ten aanzien van de prestaties, prestatietriggers en de algehele werksituatie omvat.

Performer is de persoon of groep die een prestatie moet leveren.

Respons is het gedrag of de acties die worden ondernomen door de performer.

Consequenties zijn de gebeurtenissen die het resultaat zijn van dit gedrag of deze acties en die de kans vergroten of verkleinen dat het gedrag zich zal herhalen.

Feedback is informatie die wordt ontvangen over prestaties en die de performer helpt om gedrag te handhaven of aan te passen.

Dit model biedt het raamwerk voor een denkproces en set met vaardigheden die kunnen worden gebruikt voor het analyseren, verbeteren en afstemmen van elke component van de algehele prestatiecontext. Menselijke prestaties managen is een krachtig proces voor het beïnvloeden van verandering in een organisatie, het rechttrekken van tekortkomingen en het verhogen van het prestatieniveau tot niveaus die eerder niet duurzaam konden worden gerealiseerd.

Resultaten met menselijke prestaties managen

Menselijke prestaties managen is van cruciaal belang voor elke inspanning in een organisatie om tot een ingrijpende verandering te komen. Ons proces creëert duurzame toegevoegde waarde bij gebruik in combinatie met andere verbeteringsinspanningen om belangrijke resultaten en duurzame veranderingen te realiseren.

• Managers van een computerservicecentrum hadden een momentopname van de actuele prestaties nodig om tot verbeteringen te kunnen komen. Voor elk gesprek waarbij het langer dan drie of vier minuten duurde om in te loggen, werden medewerkers van de klantenservicedesk gevraagd om de redenen voor de vertraging aan te geven. Het aanpakken van die oorzaken behoorde tot de kritieke acties die bijdroegen tot een 20 procent stijging van de efficiëntie van het servicecentrum met 10 procent minder personeel, die weer de basis vormde voor uitgebreidere verbeteringen.
• De frustratie liepen hoog op over een prestatiesysteem dat werd gekenmerkt door doelloze, tijdrovende vergaderingen in de onderhoudsdivisie van een grote luchtvaartmaatschappij. In samenwerking met Kepner-Tregoe voerde een groep managers een analyse uit van alle vergaderingen. Er werden gebieden voor verbetering geïdentificeerd en elke manager werd gecoacht bij het beter plannen van vergaderingen, het uitnodigen van de juiste deelnemers, het stellen van duidelijke doelstellingen voor vergaderingen, het evalueren van de resultaten van elke vergadering en het belonen van goed gedrag tijdens vergaderingen. De gemeten tastbare resultaten, alsmede het enthousiasme over de nieuwe aanpak, werden bekend bij andere divisies en bij de raad van bestuur van het bedrijf.
• Toen een overheidsaannemer voor KT-projectmanagement koos als basisaanpak voor alle projecten, werd het proces op papier gezet en beschikbaar gesteld in indelingen die konden worden gedownload van het web. Door het verwerken van veranderingen op basis van de eenvoudig toegankelijke nieuwe indelingen werd de verwerkingstijd gehalveerd, waardoor tijd en geld werd bespaard. Menselijke prestaties managen ter ondersteuning van het gebruik van KT-projectmanagement hielp de organisatie aanzienlijke verbeteringen te realiseren, met inbegrip van een verlaging van de gemiddelde projectkosten van een tekort van $120.000 tot een overschot van $90.000.